İşletmelerde müşteri takibi nasıl düzenlenir?

Müşteri takibi bir yazılım meselesinden önce bir düzen meselesidir. Hangi araç kullanılırsa kullanılsın, bilgiler farklı kişilerde ve farklı yerlerde kalıyorsa müşteriyle ilişki de parça parça yönetilir. Aşağıdaki ilkeler, işletmenin büyüklüğünden bağımsız olarak müşteri takibini düzenlemeye yardımcı olur.

Her müşterinin tek bir kaydı olsun

Müşteri bilgileri satış ekibinin telefonunda, muhasebenin tablosunda ve teknik ekibin defterinde ayrı ayrı duruyorsa, hiçbiri tam değildir. Tek bir müşteri kaydı belirleyin ve herkesin o kayda bakmasını sağlayın. İletişim bilgileri, yetkililer, teklifler, işler ve ödemeler aynı yerde toplandığında müşteri hakkında konuşurken herkes aynı bilgiden yola çıkar.

Sorumluluğu netleştirin

Her müşterinin işletme içinde bir sorumlusu olmalıdır. Sorumlu kişi müşterinin tek muhatabı olmak zorunda değildir, ama müşteriyle ilgili takibin aksamamasından sorumludur. Sorumlusu belli olmayan müşteri, zamanla ilgisiz kalan müşteridir.

Temasları kayda geçirin

Telefon görüşmeleri, ziyaretler ve önemli e-postalar kısa notlarla müşteri kaydına eklenmelidir. "Ne konuşuldu, ne söz verildi, sonraki adım ne?" sorularının cevabı kayıtta olursa ekipten biri izne çıktığında ya da işten ayrıldığında müşteri ilişkisi kopmaz.

Müşterinin hangi aşamada olduğunu bilin

Müşterileri aşamalara ayırmak, kime ne zaman ulaşmanız gerektiğini netleştirir:

• Aday: İlgilenen ama henüz teklif almamış.
• Teklif aşamasında: Teklif almış, karar bekleniyor.
• Aktif müşteri: Düzenli iş yaptığınız.
• Uzun süredir işlem yok: Bir süredir sipariş ya da iş gelmeyen.

Özellikle son grup sessizce büyür. Bir süredir işlem yapmayan müşterileri düzenli olarak listelemek, kaybetmeden önce yeniden temas kurma fırsatı verir.

Satıştan sonra da takip edin

Müşteri ilişkisi satışla bitmez. Kurulumdan sonra memnuniyeti sormak, bakım ve garanti tarihlerini hatırlatmak, sözleşme ve lisans yenilemelerini zamanında konuşmak, müşteriyi tekrar eden bir gelire dönüştürür.

Düzenli gözden geçirin

Ayda bir kısa bir müşteri gözden geçirmesi yapın: cevap bekleyen teklifler, geciken tahsilatlar, yaklaşan yenilemeler ve uzun süredir işlem yapmayan müşteriler. Bu dört başlık, müşteri takibinde nelerin aksadığını hızlıca gösterir.

Bilgiye erişimi doğru ayarlayın

Ekip büyüdükçe herkesin her bilgiye erişmesi gerekmez. Satış ekibinin müşteri ve teklifleri, muhasebenin ödemeleri, teknik ekibin işleri görmesi çoğu zaman yeterlidir. Yetkileri baştan düzenlemek hem karmaşayı hem de bilgi güvenliği risklerini azaltır.